L’expérience utilisateur (ou UX pour User eXperience), c’est quand il fait 40° à l’ombre et que vous vous retrouvez dans une salle de cinéma climatisée, une odeur de pop corn dans l’air et un son immersif sortant des micros.
C’est quand vous allez faire du shopping, et que la vendeuse vous rabroue sans ménagement parce que « vous ne voyez pas que je suis en pause là ?! »
C’est quand vous allez sur YouTube, et que la plateforme vous propose des vidéos qui pourraient vous plaire en fonction de ce que vous avez l’habitude de regarder.
En bref, c’est toute l’expérience globale que traverse un client lors de l’utilisation d’un objet ou service, digital ou non.
Accro aux cliks ?
En tant que nouvel entrepreneur web, nous avons tous tendance à courir après les clicks, devenant accro aux statistiques quitte à payer pour ça.
Mais comme l’a dit Mark Joyner à Russel Brunson dans son livre Dotcom Secrets, « not all clicks are created equal » – tous les clicks ne se valent pas.
Une personne qui clique sur votre site par curiosité après avoir lu que vous étiez le pire arnaqueur sur terre et que vous aviez escroqué des milliers de gens n’aura pas la même valeur qu’une personne qui vient après avoir vu que vous aviez changé la vie de quelqu’un en lui redonnant goût à la vie.
Notre but est de transformer un visiteur lambda en abonné, cet abonné en client et ce client en habitué.
Pour ça, il faut établir une relation de confiance avec votre utilisateur.
Entre les mauvais avis amplifiés par les réseaux sociaux, la compétitivité de plus en plus rude et les publicités de plus en plus envahissantes, chouchouter vos visiteurs n’est plus une option.
Les géants du marketing l’ont bien compris, d’où le fait que vous puissiez vous remplir le ventre en achetant des meubles à Ikea ou que vous puissiez noter vos chauffeurs Uber.
Une bonne expérience utilisateur passe par 3 aspects : la psychologie, le design et l’utilisabilité.
Expérience utilisateur : comprendre la psychologie
L’expérience utilisateur concerne les émotions et les attitudes d’un client.
Pour offrir la meilleure expérience possible à votre client, vous devez le comprendre.
Pour le comprendre, vous devez le connaître.
Explorez forums et réseaux sociaux, épluchez les sondages, regardez les commentaires des vidéos YouTube …
Une fois rassemblées toutes les informations nécessaires, vous pourrez établir un client type, celui que vise votre offre, celui à qui vous vous adressez, celui qui viendra et restera sur votre site. En un mot : votre avatar.
Une fois que vous l’avez bien défini, vous pouvez passer à l’étape suivante : créer.
Qu’il s’agisse de créer un produit, une offre, un contenu, une vidéo, vous devez gardez à l’esprit que vous vous adressez à des êtres humains, non des robots.
Utilisez des mots simples, écrivez comme si vous étiez face à face avec un ami.
Vous avez compris ce que le client cherchait. Donnez le-lui sans fioritures.
Honnêtement qu’y a t-il de plus ennuyant que de scroller plus de 3 min sans trouver l’information qu’on voulait ?
Dans son livre UX for Beginners, Joel Marsh explique qu’en créant un contenu vous devez vous posez ces 3 questions :
- Qu’est-ce que c’est ?
L’utilisateur doit, uniquement grâce au titre voire à l’image qui l’accompagne, savoir de quoi il s’agit.
Si c’est un site d’organisation de voyages, écrivez-le tel quel.
- Quel est le bénéfice pour moi ?
Pourquoi le visiteur devrait cliquer ici ? Qu’est-ce qu’il en ressortirait ?
N’oubliez pas : l’utilisateur d’aujourd’hui est submergé par le choix. Si vous ne lui offrez pas ce qu’il attend, il ira voir ailleurs.
- Qu’est ce que je dois faire ensuite ?
En tant que partisan du moindre effort, le client recherche la simplicité.
Quelle est la prochaine étape pour lui ? S’abonner à la newsletter ? Lire un autre article en rapport ? Programmer un rendez-vous ? Acheter un produit ?
Mettez en évidence les différents boutons d’appels à l’action (CTA) et n’oubliez pas ; le but est que le visiteur passe le plus de temps chez vous et qu’il ait envie de revenir.
Vous devez trouver l’équilibre entre les besoins du clients et ceux de l’entreprise.
Expérience utilisateur : le design
- Les mots
« J’ai lu et j’accepte les conditions générales d’utilisation ».
Ce n’est pas un hasard si cette phrase fait partie des mensonges les plus utilisés sur le web.
Blocs de mots sans espace ni image, jargon juridique, typographie lisible qu’en utilisant une loupe …
Si vous ne voulez pas provoquer la même réaction que celle provoquée par les CGU, c’est-à-dire la fuite, faites exactement l’inverse.
Hiérarchisez vos titres, faites des listes, utilisez des images …
L’attention de votre lecteur est une denrée rare, traitez la avec précaution.
- L’identité visuelle
Le design représente l’identité visuelle du site, et plus importants encore, de la marque.
Les gens veulent s’identifier.
En vous distinguant par une couleur, un logo, un slogan, vous créez une communauté autour de vos idées.
Expérience utilisateur : tester l’utilisabilité
L’utilisabilité regroupe l’expérience client en terme technique.
Un bon site doit être ergonomique c’est-à-dire rapide, responsive et intuitif.
- Rapide
La vitesse de chargement est non seulement déterminante pour l’expérience client mais également pour le référencement.
Pour ça, vous pouvez réduire les images.
- Responsive
Aujourd’hui, la grande majorité des internautes vont sur internet via leur smartphone.
Il est ainsi indispensable d’adapter la mise en forme de votre site à n’importe quel support : smartphone, ordinateur, tablette …
La plupart des thèmes sont responsives par défaut, mais rien de mieux que de vous en assurer en testant votre site sur divers appareils.
- Intuitif
Vous aurez beau avoir créer le meilleur contenu au monde, il ne servira à rien si l’utilisateur ne le trouve pas.
Restez simple, n’essayez pas d’être original.
Les internautes passent leur temps sur le web.
Ils s’attendent à ce que le panier d’achat ressemble à un chariot et soit en haut à droite. Ne le remplacez pas par un sac plastique en bas à gauche.
Pour conclure
L’expérience utilisateur n’est pas à prendre à la légère et s’il existe des métiers (UX/UI designers, UX Researcher) spécialisé dans ces domaines, ce n’est pas pour rien.
Ces derniers mettront en place plusieurs solutions qu’ils testeront avant d’en choisir une.
Un utilisateur vivra forcément une expérience.
Tout comme une bonne expérience peut construire votre business, une mauvaise pourra la détruire.
Quelles sont selon vous, les clés d’une bonne expérience utilisateur ?
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